Nesta terça-feira (01) no formato texto e vídeo, o Café com Mogi News entrevista o diretor do Departamento de Defesa do Usuário do Serviço Público de Mogi das Cruzes, Thiago Batalha. O responsável pela Ouvidoria do município destaca que cuidar para que a população seja atendida com qualidade e rapidez é a sua principal missão. A frente do cargo desde 2022, na entrevista, com apoio da Padaria Tita, Thiago afirma que servir é uma de suas paixões e que, com tecnologia e comprometimento, a Prefeitura consegue hoje atender com mais rapidez e eficiência os pedidos feitos pela população por meio da Ouvidoria e do aplicativo Colab, que tem tido uma grande aceitação por parte da população.
Batalha, que afirma ter a liderança no sangue, chegou até a administração municipal após cursar Jornalismo, enfrentar um câncer e, nesse período conturbado de sua vida, compor o grupo 300 do então vereador e atual prefeito Caio Cunha (Podemos). Depois de conhecer a política mais de perto, aceitou o convite para concorrer ao cargo de vereador e, em seguida, para integrar a atual gestão, onde entendeu o verdadeiro sentido de servir.
Na Ouvidoria da Prefeitura de Mogi, ele atua garantido que a população tenha suas demandas atendidas a partir de novas ferramentas de trabalho. “A Ouvidoria nada mais é que o canal que o cidadão tem oficial, para chegar até a administração, até as secretarias para execução dos seus serviços ou até mesmo para dar um feedback daquilo que precisa ser melhorado, ou não”, pontuou.
Batalha destaca que o setor tem passado por mudanças e reestruturações graças ao olhar do prefeito sobre a importância de facilitar o acesso dos serviços para a população. “Nós temos a sorte de ter um prefeito e uma vice-prefeita inovadores, que tem esse olhar para inovação e para digitalização dos serviços da prefeitura. Uma mudança simples que foi feita e trouxe resultado é a mudança da Ouvidoria do terceiro andar para o térreo. Nós tivemos um aumento muito grande de pessoas procurando ouvidoria. Outra novidade foi o Colab. Vimos que a população gostava de se manifestar nas redes sociais e implantamos uma rede social própria para atender esse público”.
O diretor também destacou a importância de servir a população: “Eu sirvo por amor, espero que a população também entenda isso com muito amor. Nós estamos na Ouvidoria para trazer a solução e não para levar problema. Se você tem algo que você precisa da resolução, precisa da ajuda da prefeitura, estamos de portas abertas”.
CMN: Estamos começando mais um episódio do Café com Mogi News e hoje o nosso entrevistado é o Thiago Batalha, diretor do Departamento de Defesa e usuário do serviço público da Ouvidoria da Prefeitura de Mogi das Cruzes. Thiago, seja muito bem-vindo ao nosso café, é um prazer recebe-lo aqui.
Thiago Batalha: Obrigado pelo convite, o prazer é meu, queria agradecer demais a equipe do jornal por ter feito esse convite, para mim é uma honra estar aqui participando com vocês e levar informação de qualidade, informação verdadeira para população, por que eu acho que é isso que a gente precisa cada vez mais, falar a verdade e estar aqui para esclarecer qualquer dúvida que aparecer.
CMN: Thiago, vamos começar então falando um pouquinho da sua trajetória até a sua chegada à prefeitura.
Thiago Batalha: Bom, vamos, lá, toda a minha história ela sempre foi baseada em querer mesmo estar à frente, acho que a liderança ela vem no sangue, eu acredito que o líder, ele nasce líder, então sempre tive essa trajetória de liderança desde a época de escola. Depois de um tempo fiz jornalismo, no qual a nossa vice-prefeita, que eu queria agradece-la pela oportunidade de trabalhar com ela durante todo esse tempo, a vice-prefeita Priscila, ela foi minha professora na Universidade Braz Cubas, no curso de jornalismo, aconteceu um problema naquela época que a gente sabe, que nós que somos jornalistas, acabamos ficando muito chateados, eu não continuei no ramo de jornalismo.
Logo em seguida, passei para uma fase muito difícil da minha vida, que foi ter o câncer em si, então isso foi uma fase bem complicada, então tive que parar tudo que eu fazia para poder cuidar da minha saúde e nessa época eu conheci, na época o vereador Caio Cunha, que me ajudou bastante, em todos os momentos que eu mais precisei ele sempre teve do meu lado, também queria deixar aqui um abraço para ele, agradecer demais por tudo que ele fez por mim antes de estar na prefeitura e tudo que ele faz até hoje.
Comecei a trajetória acompanhando ele junto com o grupo 300, nessa época assim que eu sai do câncer, eu fui convidado pelo saudoso Willy Damasceno, para assinar uma coluna no jornal dele. Então eu fui durante um ano e meio colunista do jornal Caderno W, junto do Willy. Após o jornal Caderno W, eu comecei a seguir esse caminho voltado para a parte de assessoria, fiz assessoria alguns artistas nessa época, foi quando eu entrei para fazer parte do Voque, Vamos Ocupar a Cidade, que era o grupo do prefeito, eu fiz o curso do Voque, aí veio o convite para que eu saísse candidato a vereador. Fui candidato a vereador tive uma votação bem expressiva, mas quando o prefeito foi para o segundo turno, ele fez o convite algumas pessoas para que ajudasse no segundo turno e eu lembro que quando ele me convidou me senti muito feliz, eu falei “meu, a gente está junto até debaixo da água”.
A gente trabalhou muito no segundo turno, para que ele fosse eleito e eu digo que eu tive um meet de verdade com a Priscila, eu me aproximei muito da Priscila nesse segundo turno. Caminhava muito ao lado dela, eu que fazia todo o caminho dela aqui na cidade, eu andava do lado dela o tempo todo no segundo turno, a gente se deu muito bem. Estou com eles mesmo desde antes da eleição, eu comecei a trabalhar com eles, ajudá-los, desde antes da eleição e estou com eles até hoje, desde o primeiro dia que eles assumiram a prefeitura, eu estou na Prefeitura de Mogi das Cruzes.
CMN: Conta para gente como que é, como que funciona e o que é Ouvidoria?
Thiago Batalha: Na Ouvidoria da Prefeitura de Mogi das Cruzes, ela nada mais é que o canal que o cidadão tem oficial, para chegar até a prefeitura e chegar até a secretarias para execução dos seus serviços ou até mesmo para dar um feedback na gente daquilo que precisa ser melhorado, ou não, mas o que as pessoas elas precisam entender é que a Ouvidoria ela possui quatro tipos, que é reclamação, sugestão, elogio ou denúncia.
Dentro da Ouvidoria, eu tenho uma lei federal que rege que há 13.460, que é uma lei de 2017 do Senado Federal no qual ela me permite responder em 30 dias e se por um acaso esses 30 dias não forem suficiente para chegar a solução, eu posso prorrogar por mais 30 dias, isso perante a lei, ou seja eu posso ter até 60 dias para dar essa resposta ao munícipe. Então, a Ouvidoria ela funciona dessa maneira, ela é o canal do cidadão com a prefeitura para chegar até a secretarias.
CMN: O que é a carta de serviço?
Thiago Batalha: As cartas de serviço da prefeitura elas também estão dispostas na lei 13.460 e é a zeladoria, então é aí que vem a confusão, quando eu ligo na prefeitura para pedir um tapa buraco, eu não estou fazendo uma Ouvidoria, eu estou fazendo uma solicitação de zeladoria e quando eu peço uma zeladoria, eu tenho um prazo estipulado pela secretaria para que essas zeladoria ela seja concluída e dentro do site da prefeitura nós temos uma aba chamada carta de serviços, no qual todos os serviços executados pela prefeitura eles estão dispostos nessa aba.
Então a pessoa pode entrar lá e ela vai saber o prazo que ela vai ter para receber essa resposta, “a, mas eu fiz uma solicitação e o prazo passou e eu não fui atendido”, é nessa hora que entra a Ouvidoria, aí a pessoa pode entrar em contato conosco e aí sim, ela aciona a Ouvidoria para que aquela execução aconteça. Porque a gente é preciso falar, nós temos uma cidade segundo IBGE agora 450 mil habitantes, uma cidade com mais de 720 km², a gente não consegue atender todo mundo ao mesmo tempo, a nossa equipe é pequena, enxuta.
Então a gente não consegue atender todo mundo pode ser que os pedidos às vezes ultrapassem o prazo da carta de serviço, estamos num trabalho muito forte ali através do Departamento de Defesa do usuário do serviço público, para que todas as cartas de serviço, elas sejam cumpridas dentro do prazo, mas com certeza acontece de uma vez ou outra não ser cumprida, então, neste momento, ela aciona a Ouvidoria da prefeitura para que a gente possa averiguar o porque que aquele serviço não foi executado, então aí que entra a Ouvidoria.
CMN: É importante a população entender esse processo?
Thiago Batalha: É importante ela entender esse processo do que é a carta de serviço e do que é Ouvidoria porque aí ela não cria uma falsa expectativa. Acontece muito por exemplo, das pessoas ligarem hoje na Ouvidoria e daqui a cinco dias ela já entrarem em contato cobrando uma resposta da gente, só que às vezes não deu tempo de fazer averiguação do problema, não deu tempo de verificar quando que a gente vai conseguir executar aquele serviço e a gente tem trabalhado muito na transparência, então quando a gente tem o cronograma de serviço a ser executado, a gente finaliza essa demanda e informa pro munícipe “olha dentro do cronograma da prefeitura vai ser executado tal dia”, então a gente informa para ele, pode atrasar? Pode.
Um exemplo, eu estou fazendo um tapa buraco, a chuva pode acabar com aquele serviço, pode atrasar o serviço, porque pode estragar o pichê que está sendo jogado na rua. Eu estou fazendo, por exemplo, um sistema de saneamento básico, quando chove muito, não tem como fazer dar continuidade no trabalho.
A poda de árvore e o corte de mato, por exemplo, o corte de mato hoje, nessa época de chuva, nessa época fria, ele cresce em 15 dias, então a gente manda cortar o mato, daqui a 15 dias a gente está recebendo pedido do corte de mato novamente, só que eu estou atendendo ainda a fila de pedidos que aconteceu no mês passado, então, às vezes eu não consigo atender tão repentinamente o mesmo pedido e não é porque a prefeitura não quer, é porque nós temos sim os funcionários da prefeitura, porém a cidade é muito grande e eu tenho que atender a todos dentro do prazo que está estipulado ali na carta de serviço.
Então às vezes as pessoas elas ficam bravas “olha vocês cortaram o mato, já cresceu o mato de novo e vocês ainda não voltaram aqui”, então a gente pede às vezes um pouco de paciência, porque tem um outro bairro que pediu antes e eu preciso atender ele primeiro.
Nós somos um canal que não existe prioridades para munícipes a não ser que sejam casos graves, existe sim, casos que entram em contato com a gente que eu pessoalmente vou atrás da resposta, porque são casos que querem, que precisam ser ter uma resolução muito rápida, então a gente corre atrás, mas aqueles casos que não são emergenciais, eles entram na fila de execução de acordo com a carta de serviço e é isso que a gente está levando para a população.
CMN: A Ouvidoria também passou por algumas mudanças esse ano, entre elas o aplicativo, quais inovações ele traz?
Thiago Batalha: A Ouvidoria, ela passou por mudanças mesmo desde o ano de 2021, entrou a gestão do prefeito, o prefeito teve esse olhar para a população e disse “quero uma Ouvidoria mais próxima da população”, então a gente vem fazendo um trabalho, isso é importante mostrar para a população que nós desenvolvemos um trabalho de reestruturação da Ouvidoria, para que ela chegasse como ela está hoje.
Esse trabalho começou com o atual ouvidor, que até queria mandar um abraço para o Kleber Castanho, que é o ouvidor geral do município, ele estava, eu não estava em 2021 e em 2021, eu era assessor da vice-prefeita, o Kleber estava na Ouvidoria, ele começou a fazer um trabalho na Ouvidoria de reorganização das cartas de serviço, de conversa com as pastas para poder entender aonde estavam as dores e a gente tentar agir junto com eles naquele local para ver se dava uma melhora no serviço em si, ele precisou sair para poder assumir a controladoria da prefeitura e dar uma continuidade a um projeto que ele tinha na controladoria. Aí eu venho para Ouvidoria para continuar esse trabalho.
Continuei o trabalho de reorganização e aí nós identificamos que um dos maiores problemas que nós tínhamos na Ouvidoria, era o contato com a população através da digitalização, nós tínhamos um aplicativo que não era eficiente, o aplicativo ele somente baixava em uma loja de aplicativos, na outra não, ele não tinha as funcionalidades que nós precisávamos, e aí nós começamos um estudo de qual aplicativo que nós poderíamos trazer para a cidade e também notamos que as pessoas estavam usando as redes sociais para reclamar e aí eu queria deixar um alerta para população, se você não entra em contato com o canal oficial da prefeitura o seu pedido não gera o número de protocolo, se ele não gera o número de protocolo, ele não entra na fila para ser atendido.
Nós fomos atrás de uma rede social da cidadania, para que essa rede social, ela viesse a fazer parte da prefeitura como as pessoas adoram postarem redes sociais, hoje, nós temos uma rede social própria da prefeitura e o melhor é uma rede social que gera número de protocolos, então nós trouxemos a realidade do cidadão para dentro da prefeitura para trazer essa funcionalidade e graças a Deus está dando tão certo que os números estão extremamente elevados de resolução e o prazo de resposta reduzir o demais.
Nós lançamos o colab, agora no mês de março e o colab hoje é já uma das maiores ferramentas da prefeitura em relação a todos os pedidos de zeladoria e pedidos de Ouvidoria da prefeitura.
CMN: Importante esse olhar para nova situação digital que estamos vivendo.
Thiago Batalha: É, nós temos a sorte de ter um prefeito e uma vice-prefeita inovadores na cidade, que tem esse olhar para inovação e para digitalização dos serviços da prefeitura.
Então, quando o prefeito me chama na sala e falou “Thiago, a gente não pode mais deixar Ouvidoria no terceiro andar, porque as pessoas não sobem a escada para poder atender, para poder fazer o pedido”, eu concordei com ele sim e ele já mandou fazer a sala lá embaixo urgentemente para gente e nós descemos e nós tivemos um aumento muito grande de pessoas procurando Ouvidoria, antes nós recebíamos duas, três, pessoas no dia para poder registrar, hoje, é o dia inteiro, se vocês forem na Ouvidoria, vocês vão ver que a nossa salinha de espera fica cheia de pessoas que vão levar os seus pedidos.
Para vocês terem uma noção, no ano passado, nós tínhamos a Ouvidoria no terceiro andar e as pessoas elas não procuravam Ouvidoria para poder relatar os seus problemas, então o ano passado, nós tivemos 18.000 pedidos, 18.660 para ser exatamente o número, em um mundo 450 mil habitantes, mais de 720 km², esse número é muito pequeno, porque eu tenho a mesma pessoa que às vezes abriu 10 pedidos, eu tenho a outra que a abriu 20 porque é líder de bairro.
Então se a gente foi enxugar isso nós tivemos em média 10 mil pedidos únicos ali, é muito pouco, esse ano com a entrada do aplicativo, com a volta da credibilidade da Ouvidoria, por que que eu digo a volta da credibilidade, porque hoje nós temos o cuidado de responder o munícipe e se o munícipe liga lá na Ouvidoria, nós atendemos o munícipe, nós conversamos, nós respondemos, nós corremos atrás de uma resposta concreta, de algo que ele entenda.
Porque não é simplesmente responder, eu não posso jogar um termo técnico de um engenheiro, um termo técnico de alguém, para o munícipe porque ele não vai entender, eu tenho que traduzir para que ele entenda, é um relacionamento é trazer a empatia para dentro da Ouvidoria, então é tratar o munícipe como eu Thiago, cidadão, gostaria de ser tratado e é isso que a gente levou para todos os funcionários, é assim que funciona a Ouvidoria agora.
Então, a gente hoje consegue trazer esse olhar de resposta da Ouvidoria e ter essa aproximação, isso trouxe a credibilidade da Ouvidoria e eu te digo o porquê, porque hoje nós já ultrapassamos do começo do ano até agora os 10 mil pedidos e nós ainda estamos em julho.
CMN: Uma questão de acessibilidade também?
Thiago Batalha: Então, esse ano acessibilidade ajudou muito, acessibilidade da Ouvidoria, nós temos muitas pessoas que vão pessoalmente, só que esse ano, eu falo para vocês sem sombra de dúvidas que nós ultrapassamos aí os mais de 20 mil pedidos, então esse crescimento que vem acontecendo, ele mostra a volta da credibilidade.
Quando a gente emitiu o primeiro relatório após o lançamento do colab, nós acreditamos que iria diminuir o número de ligações, porque as pessoas iam ter mais facilidade e foi muito surpreendente porque nós aumentamos o número de ligações, só que o alto serviço da prefeitura ele aumentou 286%, um número totalmente extraordinário para uma gestão que quer digitalizar o serviço todo da prefeitura, o primeiro passo foi esse e teve uma aceitação muito boa da população hoje o mais importante para gente é o que, a população ela não só pede como, ela nos mostra onde está o problema.
Então ela tira foto, para gente isso facilita muito e aí eu digo que é muito importante que mandem para a gente as fotos, que mande a localização correta e que mande o ponto de referência, porque, quando eu vejo a foto, eu vou dar um exemplo para você, um tapa buraco, existem buracos que são muito grandes e existem buracos que são pequenos, eu tenho que dar prioridade para aqueles buracos que são muito grandes, porque senão eles abrem uma cratera no meio da rua e depois a gente não consegue dar conta, se a pessoa manda foto, a primeira análise, hoje, ela é feita pela foto que a pessoa mandou, antigamente nós tínhamos que deslocar uma equipe da Secretaria de Infraestrutura Urbana até o local, para que ela fizesse análise do problema, antes de mandar uma equipe para poder resolver.
Hoje essa mesma equipe que vai lá para poder analisar primeiro, ela não precisa mais analisar se a pessoa nos manda foto, ela já sabe o problema ela já vai já resolve, então por isso que ouve essa agilidade e digo a vocês e volto a repetir, isso tudo graças ao olhar que o prefeito tem de trazer a população para perto da prefeitura, nós estamos aproximando o munícipe e os números mostram, eu digo para todo mundo, contra fatos não há argumentos, às vezes a gente dá uma entrevista e as pessoas comentam assim embaixo “ a, ele tá falando uma coisa que não tem nada a ver”, pessoal, todo mundo tem acesso se quiser ao relatório da Ouvidoria, a gente não publica todos os meses porque se não imagina ter 12 relatórios publicados na página da prefeitura, é muita coisa e tem coisas que pode ser que eles não entendam, mas se for até Ouvidoria, eu apresento o relatório ou se pedir através da lei de acesso à informação, a gente manda o relatório mensal, não tem problema nenhum, ali tem todos os dados que a pessoa precisa saber.
Nós temos dados concretos que provam que hoje através do aplicativo Colab a base, a gente faz uma média, a média base da resposta do Colab, hoje é dia 17 dias, só que eu venho de uma Ouvidoria que demorava em média 128, 130 dias para responder.
Então olha a diferença, isso tudo porque nós temos um gestor que autorizou com que a gente trouxesse ideias, abraçou as nossas ideias e foi junto com a gente. Eu falo muito da Pri, porque ela é a nossa chefe direta e está muito presente com a gente, até os próprios funcionários mesmo da Ouvidoria que são antigos. A única pessoa de confiança, que é o cargo comissionado ali dentro, sou eu.
Todos falam que nunca tiveram um chefe tão próximo quanto a Priscila assim da Ouvidoria, a nossa vice-prefeita e ela está ali do nosso lado, ela ajuda, ela apoia, ela vai junto, ela ensina a gente, porque ela tem uma bagagem muito grande de contato com as pessoas e com o cidadão, então ela passa muito conhecimento para gente e isso tem ajudado a gente demais mesmo a deslanchar com Ouvidoria.
CMN: Thiago, qual é o assunto que mais tem reclamação que vocês recebem?
Thiago Batalha: Bom, por incrível que pareça, a gente tem uma central que trabalha com zeladoria e com a Ouvidoria, mas eu trouxe aqui para elencar para você que a gente não tem nenhum item de reclamação que seja o top dos nossos pedidos, pelo contrário, nós temos as zeladorias.
Então hoje nós temos em primeiro lugar disparado que é o tapa buraco, que esse sempre foi e sempre vai ser em qualquer prefeitura o pedido campeão de zeladoria, as pessoas elas pedem muito tapa buraco, vem seguido da troca de lâmpada, então são lâmpadas queimadas que eles pedem a troca e o terceiro é nivelamento e casqueramento de ruas, que são essas ruas de bairros afastados que ainda não tem asfalto que precisa nivelar e cascalhar essas ruas, então esses são os três pedidos que são campeões tanto no aplicativo colab, quanto através do nosso telefone, então para você ver como que houve essa inversão, graças a Deus, graças a todo trabalho que a gente vem fazendo, a população ela vem entendendo qual é o canal correto.
Então ela vem pedindo com mais frequência, antes como não tinha a separação do que era a carta de serviço, do que era Ouvidoria, a população não entendia, tudo entrava como Ouvidoria, então quando os números apareciam, dava a impressão de que nossa senhora, o povo reclama da cidade inteira e não, hoje não, hoje os nossos números de elogio tem aumentado cada vez mais, hoje as pessoas elas pedem pelo caminho correto e é isso que a gente tem visto o resultado.
Para você ver, eu trouxe para vocês terem uma ideia, qual que era um prazo, em 2021, nós tivemos o pico da pandemia, foi o primeiro ano de mandato do prefeito, com o pico da pandemia não conseguia responder a população, então eu tinha em média durante o ano todo 128 dias a média de resposta, então estava muito alto, chegou 2022 nós conseguimos depois de todo o trabalho que o Kléber começou e que eu dei continuidade, nós já conseguimos reduzir para 64 dias, então o ano passado em 64 dias as pessoas já tinham a resposta na média.
Esse ano nós temos uma parcial de janeiro a junho, como ano ainda não terminou nós fizemos só parcial, só que depois de todo o trabalho desenvolvido em 2021/2022, chegou o ano da colheita, então a gente trabalha, trabalha, trabalha para colher, esse ano a gente chegou a 17 dias a média de resposta da população.
CMN: É muita diferença
Thiago Batalha: É muita diferença, para aquele que espera lá na ponta uma resposta, é muita diferença e hoje existe um filtro de resposta, então as pessoas não respondem e não recebem qualquer resposta, elas recebem algo que elas vão entender.
Então para vocês entenderem como que funciona o fluxo da Ouvidoria e da central de serviços, a gente recebe o pedido da população, a gente lê o pedido se há duplicidade, nós enviamos o número do protocolo de aberto com duplicidade para que não abra dois pedidos no mesmo local, se não há duplicidade essa demanda, ela é aceita algumas pessoas têm a demanda recusada, porque são pedidos que devem ser feitos direto ao Governo do Estado, então não passa pela prefeitura ou são pedidos feitos para concessionárias, então um exemplo, EDP não é gente, a gente não tem acesso nenhum a EDP.
Então quando a turma quer reclamar de alguma coisa que é residencial e que não envolve a iluminação pública, eu não posso atender na Ouvidoria da prefeitura porque eu não tenho acesso, então esses pedidos eles são cancelados, eles são recusados, nós respondemos o porquê da recusa e informamos ao munícipe o caminho correto que ele vai abrir o pedido dele.
Nós recebemos, nós mandamos para o nosso ouvidor de dentro da pasta, nós chamamos de ouvidores focais, também queria agradecer a toda essa equipe enorme, nós temos hoje cadastrados como pessoas que respondem a Ouvidoria 193 pessoas, então assim, numa cidade inteira, eu tenho 193 pessoas usando colab gov que é o nosso sistema de resposta, dizer que todos estão ativos, não são todos que estão ativos, mas todos fazem parte da Ouvidoria e eles estão distribuídos na cidade inteira para poder trazer uma resposta mais rápida, essa pessoa recebe, ela analisa o pedido do cidadão e ela vai lá e dar uma resposta ou que já foi executado, ou com a data de execução e se não vai executar, o porquê não vai executar.
Tem problemas que a gente não consegue executar de uma hora para outra, existem pedidos que requer muito estudo, um exemplo, uma implantação de lombada, eu não consigo implantar uma lombada em 30 dias, porque tem que fazer toda uma análise viária, tem que pedir para o pessoal do transporte verificar se pode ou não colocar lombada naquele local.
Então eu não consigo atender esse pedido tão rapidamente, mas essa informação vai para o munícipe e o munícipe fica sabendo o quanto tempo vai demorar para fazer e o porquê está demorando também, acabou a resposta, ela não vai para o munícipe ainda, ela volta para a equipe da Ouvidoria e aí nós vamos analisar essa resposta, é aonde passa pelo nosso crivo para poder verificar se aquela resposta ela entra dentro dos padrões da empatia, ou se porventura mandaram uma resposta muito técnica e se essa resposta que vier é muito técnica, nós temos uma equipe especializada lá que vai traduzir essa resposta para o munícipe e aí sim essa resposta chega até ele, é publicada essa resposta na rede social como finalização do pedido.
É aí eu digo para vocês se por um acaso chegar para vocês uma resposta de finalização de pedido e esse pedido não foi executado, não cumpriu aquele prazo, nós temos dentro de todas as categorias, um item chamado “reclamação de serviço não executado”, nós precisamos que o cidadão entre nesse item coloque o número do protocolo anterior e nos relate que o serviço aparece como executado, mas ele não foi executado, porque eu preciso entender quantas vezes ouve o erro da gente, porque o erro é humano, então pode acontecer de chegar respostas erradas, mas eu trouxe o número aqui para você entender.
Hoje nesse imenso mundo que nós temos aí de mais de 7.500 demandas registradas no Colab, fora as três mil demandas que foram registradas no outro sistema antes de entrar o colab, nós tivemos apenas 0,6% de reabertura de serviços, então para nós significa o quê, que a resposta que está indo para o cidadão, estão indo corretamente, porque se apenas 0,6% reabriram esse chamado, significa que nós estamos sendo eficazes nessa resposta que está chegando no cidadão, isso me deixa muito feliz, então se por um acaso acontecer algum problema desse já fica aí a dica, entra nesse item e relata para gente que o serviço não foi executado.
CMN: Importante dar todo esse passo para a pessoa ir no lugar certo e já saber onde ver os resultados. Em caso de denúncias anônimas, como que funciona?
Thiago Batalha: A lei 13.460 ela pede que todo cidadão para pedir qualquer serviço, ou executar, ou solicitar qualquer item na Ouvidoria, ele seja identificado por um documento e nós adotamos na Prefeitura de Mogi o CPF, então não existe Ouvidoria anônima, mas existe Ouvidoria no sigilo, a LGBD ela garante o sigilo dos dados do munícipe, então não se preocupe quando pedem para que você informe seu CPF, seu nome, seu celular, porque se você pedir sigilo na sua demanda, ninguém terá acesso aos dados e eu digo ninguém mesmo, ninguém tem acesso, esse acesso, ele só é liberado, se por um acaso vier mandado judicial para a gente, falando que a gente tem que liberar os atos aí é o pessoal da central que armazena dados, que nem eu tenho acesso a isso, então o pessoal da central que armazena dados eles que vão liberar diante de um pedido do juiz, mas se não for assim nem o prefeito, nem a vice-prefeita, nem secretário, nem ninguém tem acesso a dados sigilosos.
Então é bom a gente explicar isso porque as pessoas muitas vezes não registram o seu pedido por medo de terem os dados vazados, mas se você puder ir na sua casa e ler um pouquinho da Lei Geral de Proteção de Dados, que foi de 2021, você vai entender que existe essa lei que protege os dados de todos os munícipes e nós seguimos à risca essa questão do item em sigilo.
CMN: Para finalizar, quais são os canais que a população pode solicitar os serviços e para atendimento presencial, qual o endereço?
Thiago Batalha: Bom, presencialmente, nós atendemos ali no prédio da Prefeitura municipal de Mogi das Cruzes, na Avenida Narciso Yague Guimarães, prédio bem fácil de encontrar, um prédio colorido muito bonito que nós temos ali na prefeitura, nós atendemos através do canal 156 do canal 162 que é Ouvidoria e a central de serviços também nós atendemos através do WhatsApp, que é o 97133-1999, esse é o WhatsApp da Ouvidoria e nós temos o aplicativo colab, que em qualquer loja de aplicativos, você digita a palavra Colab e você tem que baixar o Colab S.A, porque vai aparecer dois colab’s mas um não é o acesso da população, é o acesso interno da prefeitura, é o primeiro colab que aparece, Colab S.A.
O Colab hoje é a rede social da cidadania e é o local que você pode fazer suas postagens e fazer os seus comentários e que a gente tem acesso, então por favor, não procure outras redes sociais, porque outras redes sociais, ela não te dará nenhum tipo de garantia de serviço executado, se ele não gerar número de protocolo, ele não vai entrar na nossa lista de execução, então procure a rede social da cidadania que é o melhor canal que você tem para poder fazer sua reclamação e ela ser atendida.
CMN: Isso, muito bacana, eu agradeço a participação hoje aqui muito obrigada, pela sua disposição de estar hoje aqui com a gente.
Thiago Batalha: Eu que agradeço demais o convite de vocês, aproveito para agradecer muito ao nosso prefeito Caio Cunha a nossa vice-prefeita Priscila Yamagami que me dão essa oportunidade de estar onde eu estou e digo a toda a população que para mim servir é realmente servir, então eu estou à disposição, se quiserem ir lá bater um papo comigo, minha sala fica no térreo da prefeitura, nós ficamos em frente à sala do empreendedor perto ali do auditório da prefeitura, então todo mundo que for lá vai ser muito bem atendido, tem as meninas da recepção, tem eu, tem o nosso ouvidor, o Kleber, tem Ariane que a nossa supervisora também, a gente está ali disposição para atender e dizer para vocês que eu sirvo por amor, espero que a população também entenda isso com muito amor e que nós estamos aqui para trazer a solução e não para levar problemas então, se você tem algo aí que você precisa da resolução, precisa da ajuda da prefeitura, nós ali estamos de portas abertas para te receber e para correr junto, porque nem tudo a gente consegue resolver, mas correr junto a gente corre, obrigado.
CMN: Esse e outros Episódios do Café com Mogi News você acompanha no nosso portal que é o www.portalnews.com.br, até a próxima.
