A primeira impressão é a que fica. Um impacto inicial positivo coloca a empresa na memória afetiva do consumidor e contribui significativamente para fidelizá-lo. Mas um juízo negativo pode resultar em danos, algumas vezes irreversíveis, para a imagem do empreendimento. É o típico caso de amor - ou ódio - à primeira vista.
Cito o relato de um colega do Sebrae-SP que foi a um restaurante novo, em São Paulo. O local é bem cuidado, tem ambiente agradável mas pecou em alguns aspectos. Itens do cardápio estavam em falta (justamente um que ele queria) e não havia garçons em número suficiente, comprometendo o atendimento. Talvez tenham sido falhas pontuais, mas bastaram para levar a uma má avaliação do cliente, que não dará uma segunda chance àquele restaurante.
A imagem é a soma de: preço, produto, instalações, equipe, atendimento, pós-venda, responsabilidade social, etc. Não importa se é uma grande empresa ou a pequena loja de bairro, os cuidados são os mesmos. Além disso, o conjunto tem de estar em ordem pois o acerto em uns pontos é anulado por erros em outros.
A maior parte das informações é captada pelo olhar, por isso fachada e vitrine devem cativar. Dentro do estabelecimento a sensação de acolhimento precisa se manter ou o cliente abreviará sua permanência no local, comprando menos ou nem levando nada.
Muitas vezes, o problema está na atitude, diretamente ligada ao relacionamento com o público. Não adianta ter um portfólio cheio de itens de qualidade e valores atrativos quando o consumidor encontra funcionários mal treinados, sem simpatia, educação e conhecimento do que oferecem. Para os prestadores de serviço é desnecessário dizer o quanto isso é vital.
O zelo se estende ainda para toda a comunicação. E-mails, site e material de divulgação mal formulados e com conteúdo que faça o cliente sentir que perdeu tempo são um péssimo cartão de visita.
O contato telefônico também é determinante. Telefone tem de ser atendido após o segundo toque no máximo, ou o nome da empresa estará riscado da lista de quem liga.
A primeira impressão também conta no relacionamento com fornecedores e parceiros comerciais. Quem quer fazer negócio com quem decepciona logo de saída? Ética, pontualidade, transparência e processos alinhados podem garantir uma relação duradoura e vantajosa para as partes.
Construir uma imagem leva tempo e dá trabalho. Por isso, começar a relação com o pé direito pode facilitar bastante o futuro do empreendimento.
