Tarimbada em comédias desde sua chegada ao humorístico Chico Total nos anos 1990, na TV Globo, até longa-metragem como Minha Mãe é uma Peça: O Filme e seriados em streaming, a exemplo de Eleita (Prime Vídeo), a goiana Ingrid Guimarães passou por situação longe de engraçada em um voo da American Airlines dos Estados Unidos ao Brasil, quando foi obrigada a mudar de assento pela equipe de bordo.

O desconforto foi causado por uma sequência de inconformidades e gerou uma crise reputacional, escalada com repercussão maciça e suítes quase diárias em redes sociais e na grande mídia ao longo de mais de uma semana.

Isso porque, segundo ela, já acomodada em seu assento na categoria Premium Economy, ela teria sido coagida a ceder seu lugar para acomodar um passageiro de primeira classe, cujo assento apresentou problema técnico.

A abordagem da equipe não ajudou: ante sua recusa, a funcionária da empresa teria anunciado aos demais passageiros que todos deveriam sair do avião porque "uma passageira não estava colaborando". A resposta às queixas de seu irmão e cunhada no modelo shut up (cala a boca) e outras pessoas levantando de seus assentos para reclamar com a atriz teriam reforçado o mal-estar.

A abordagem da equipe, feita na descrição de Ingrid com exposição pública, gerou indignação e ampla repercussão negativa.

Crises como essa poderiam – e devem – ser evitadas.

Em primeiro lugar, treinamento adequado para os funcionários deve preparar as equipes para lidar com situações delicadas de forma empática e profissional, buscando soluções que respeitem os direitos dos clientes e minimizem o impacto emocional. Além disso, a comunicação clara e transparente é ótima para evitar mal-entendidos e preservar a confiança de todos.

Por sua vez, a American Airlines poderia ter oferecido alternativas mais respeitosas, como compensações voluntárias ou negociações prévias, em vez de impor uma solução que gerou constrangimento.

(Só para detalhar: o downgrade é permitido pela Agência Nacional da Aviação Civil (Anac), mas apenas em situações justificadas, como exigências de segurança ou ajustes na distribuição de peso do avião; entretanto, sempre com concordância do passageiro e compensação adequada – no caso em questão, de acordo com a atriz, foi oferecido um voucher US$ 300 para ser usado em uma próxima passagem, embora o valor de uma passagem na categoria em questão seja em torno de três vezes isso, de acordo com o site da companhia aérea).

Ações preventivas, como treinamentos regulares em atendimento ao cliente e gestão de conflitos, são investimentos que não apenas evitam crises, mas também fortalecem a imagem da empresa a longo prazo.

Neste caso específico, o fato de a atriz ter cidadania diferente daquela da sede da empresa pode ter ajudado no tratamento menos gentil, principalmente em tempos bicudos. Com exposição que somou repercussão da postagem de Ingrid na rede X (onde seu perfil acumula mais de 3,5 milhões de seguidores), replicada no Instagram (5,7 milhões de seguidores) e até o programa Fantástico, da Globo, a empresa emitiu nota burocrática dois dias depois do incidente:

"A American Airlines se empenha para proporcionar uma experiência positiva a todos os passageiros e sentimos muito pela recente experiência de nossa cliente. Um membro de nossa equipe conversou com ela para pedir desculpas pessoalmente e resolver o assunto. Além disso, continuamos investigando o caso para entender todos os seus detalhes."

Simpatia tendendo a zero. A atriz já comentou que cogita processar a empresa. No Brasil, segundo especialistas, a indenização poderia alcançar R$ 20 mil. Nos Estados Unidos, porém, tenderia a alcançar volume significativamente maior.

O caso pode servir como alerta para empresas de todos os setores: a experiência do cliente deve ser prioridade estratégica, pois em tempos de redes sociais qualquer falha pode se transformar em um problema muito maior – principalmente em casos como esses, envolvendo figuras públicas, a repercussão tende a ser exponencial.

 
*Claudia Bouman é especialista em reputação de marca e sócia da Percepta Reputação Empresarial. Mestre em Comunicação, pós-graduada em Marketing pela ESPM e Flórida International University, com mais de 25 anos de experiência no mercado atuando, principalmente, nas áreas de Planejamento, Marketing e Comunicação em diversos perfis de empresas. Professora e Palestrante para cursos de graduação e pós-graduação. É coautora do Livro: Um Profissional para 2020 – Editora B4.