No século IX, um simples remo preso ao lado direito dos navios vikings criou uma regra que hoje rege desde transatlânticos até aviões comerciais. Para comportar a estrutura, os portos foram simplesmente adaptados para fazer o embarque pelo lado oposto. O modelo foi adotado sem questionamentos pelos profissionais da marinha mundo afora e mais tarde replicado pelos engenheiros nos projetos dos aeroportos. Agora, 12 séculos depois, esse hábito persiste, não por uma razão técnica, mas pelo peso morto de uma tradição milenar.
Quantos processos, valores e rituais empresariais são como a porta de avião, mantidos não porque criam valor, mas porque "sempre foi assim"?
A cultura organizacional é a principal estrutura da empresa. Enquanto o marketing projeta o negócio e os processos apontam a direção, é a gestão que mantém toda a operação. Uma cultura tóxica representa uma grave ameaça ao equilíbrio. Por mais que você invista em novas tecnologias ou campanhas brilhantes, ela vai, aos poucos, comprometendo tudo.
Essa cultura se manifesta concretamente nos processos, que conduzem todo sistema operacional. Muitas empresas, como os antigos vikings, ainda atuam com sistemas rígidos que exigem que clientes e colaboradores se adaptem à máquina, nunca o contrário.
A verdadeira mudança começa quando paramos de perguntar "como fazemos" e passamos a questionar "por que fazemos assim?". Ferramentas como mapeamento de jornada, NPS e análise de dados são o radar e o GPS do navegador moderno, elas mostram onde estão os verdadeiros bloqueios, não as suposições sobre eles.
O paradoxo revelador é que, quando você coloca a experiência do cliente genuinamente no centro, a cultura se realinha naturalmente. No mar competitivo de hoje, empresas não afundam por uma única tempestade, definham aos poucos, pela acumulação silenciosa de práticas que perderam sentido. O desafio não é prever o futuro, é ter a sabedoria para soltar as amarras do passado quando elas já não o levam a lugar nenhum.
Márcio Donizetti Barbosa é consultor de negócios do Sebrae-SP
