Se você não vive em um buraco, deve saber que Harry Styles ressurgiu. Depois de quatro anos sem lançar nada novo, no dia 23 de janeiro, ele colocou no mundo Aperture, o primeiro single do próximo álbum. Mais do que música, o que ele entregou foi experiência.
Ao longo da carreira, Harry construiu uma relação baseada em gentileza, cuidado e atenção genuína às pessoas. Fazendo um paralelo com negócios, isso é Customer Experience na essência: criar situações em que o outro se sente importante. CX é sobre relacionamento, presença e vínculo. E ele executa isso com altíssimo nível.
A divulgação do álbum Kiss All the Time. Disco, Occasionally, marcado para março, deixou isso ainda mais claro. Cidades como Nova York, São Paulo e Berlim amanheceram com pôsteres misteriosos dizendo “We Belong Together”. Não era um anúncio. Era um convite. Quem passava pela rua vivia uma experiência. O lançamento virou encontro. A experiência virou memória.
Aqui entra um ponto importante sobre inovação: ouvir o cliente é essencial, mas validar tudo com o cliente nem sempre é estratégico. Aperture, por exemplo, foi apresentada primeiro em lojas de vinil. Não para testar aceitação, mas para instalar a cultura da nova era, criar atmosfera e deixar clara a direção criativa. A narrativa veio antes da opinião.
Em projetos inovadores, o feedback não define o futuro — ele calibra o caminho. As pessoas sabem explicar o presente, não imaginar o que ainda não existe. Por isso, visão, coerência e identidade precisam vir primeiro.
Falando como fã, essa campanha reforçou vínculos, reacendeu conversas e mobilizou pessoas espontaneamente. E é aí que a reflexão se completa: o auge do Customer Experience é quando você deixa de ter clientes e passa a ter fãs. Quando o que você entrega aproxima pessoas, cria memória e gera pertencimento. No fim, tudo se resume a isso: trate as pessoas com gentileza.
Vitória Wuo Barbosa é Analista de Inovação, engenheira agronôma pela UFSCar e mestranda em Agronegócio e Organizações pela ESALQ/USP
