Você já ouviu falar em NPS (Net Promoter Score)? É uma ferramenta de pesquisa que tem como objetivo medir o grau de satisfação e lealdade dos clientes de uma empresa. É como se fosse um termômetro que mostra o quanto seus clientes estão felizes com o que você oferece.
O interessante é que, ao contrário do que muitos pensam, não é necessário um grande orçamento para usar o NPS. Pequenos negócios locais podem se beneficiar dessa ferramenta. E o melhor: com um custo quase 0!
Imagine uma loja de roupas. Ao final de uma compra, você envia um e-mail para o cliente com um simples formulário do Google, perguntando: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa loja para um amigo?". Dependendo da resposta, você consegue identificar se esse cliente é um promotor (alguém que realmente gosta da sua marca dando notas entre 9 e 10), um passivo (satisfeito, mas não encantado dando notas entre 7 e 8) ou um detrator (insatisfeito dando notas entre 0 e 6).
Com essas informações, você pode analisar quais pontos da loja precisam de melhorias. Se muitos clientes derem notas baixas, talvez seja o momento de revisar o atendimento ou os produtos.
Para calcular o NPS, você subtrai o % de detratores do % de promotores (% de Promotores - % de Detratores).
O resultado será um número entre -100 e 100. Um NPS positivo indica que você tem mais promotores do que detratores, enquanto um NPS negativo é o oposto. Quanto maior o número, melhor é a satisfação geral dos clientes.
Porém, é importante lembrar que, como toda ferramenta, o NPS tem suas limitações. Ele oferece uma visão geral da satisfação do cliente, mas não entra em detalhes específicos. No entanto, é uma ótima forma de começar a entender o que seus clientes pensam sobre seu negócio.
Viu como é simples? Agora não há mais desculpas para mensurar o grau de satisfação do seu cliente. Que tal começar hoje?
Fabio Inoue (fabioinoue@hub.etc.br) é publicitário e professor universitário. Trabalha com Pesquisa de Mercado e é sócio da HUB Inteligência & Pesquisa e da GeoInsight - Consultoria em Geomarketing
