A Ouvidoria-Geral da Prefeitura de Mogi da Cruzes apresentou na última semana o relatório com os resultados do primeiro trimestre de 2024 (janeiro a março). O destaque do período foram os números de utilização dos canais de autosserviço, quando o acesso pelo cidadão ao serviço público ocorre sem necessidade de mediação humana, conforme previsto na Lei Federal nº 14.129/2021 que dispõe sobre princípios, regras e instrumentos para o Governo Digital.

Na relação entre as demandas registradas pela Central de Atendimento e pelo Autosserviço, houve uma mudança qualitativa que apresenta aumento na participação das demandas registradas em autosserviço passando de 29,3% (3.369/11.505) para 49,3% (8.509/17.268). No sentido contrário, houve redução do percentual de participação pela Central de Atendimento de 70,7% (8.136/11.505) para 50,7% (8.759/17.268), embora este último tenha registrado um aumento real no número de demandas de 7,7%.

Os números alcançados pela Ouvidoria-Geral mostram a importância dada pela Prefeitura para a participação da população na administração do município. Isso é feito facilitando o acesso ao cidadão, ouvindo as demandas dos moradores, definindo procedimentos claros e transparentes para a resolução das questões apresentadas. Como resultado, este trabalho se reflete diretamente em melhoria para a qualidade de vida dos mogianos.

A desburocratização do acesso aos serviços públicos foi puxada principalmente por duas ações da administração municipal. Em março de 2023, foi implantado o  aplicativo Colab, que permite o registro e acompanhamento das solicitações em qual lugar e a qualquer hora, sem a necessidade de aguardar o atendimento ou obedecer o horário de funcionamento da Prefeitura, o que garante mais agilidade e conforto para a população.

Outra ação de destaque foi o aumento dos servidores indicados como pontos focais em cada setor da daministração municipal para responder às solicitações da população. Antes, eram aproximadamente 40 pontos focais, atualmente são cerca de cerca de 157 funcionários nas diversas secretarias municipais e órgãos.

Quando são comparadas as demandas abertas entre janeiro e maio de cada ano e a situação das mesmas no dia 31 de maio de cada mês, ficou evidente também o aumento no percentual de demandas concluídas, que passou de 75,7% (janeiro a maio de 2023) para 77,6% (janeiro a maio de 2024).

Colab

O resultado da sinergia entre inteligência de gestão e inteligência de tecnologia da informação está evidenciado no balanço comparativo entre o primeiro ano de utilização da plataforma Colab (de abril de 2023 a março de 2024) e o ano imediatamente anterior à implementação do aplicativo (abril de 2022 a março de 2023).

Após o primeiro ano de uso da plataforma Colab na gestão das demandas de ouvidorias e de serviços, majoritariamente de zeladoria, constatou-se uma variação no número de demandas registradas que passou de 18.826 (abril de 2022 a março de 2023) para 28.440 (abril de 2023 a março de 2024), representando um aumento de 51,1% (9.614 registros).

Os números de ouvidorias tiveram aumento de 33,8%, passando de 13.137 para 17.583 demandas e os de serviços, um incremento de 90,8%, passando de 5.689 para 10.857 demandas.

A plataforma Colab tem permitido aprimorar a performance na gestão de ouvidorias e serviços de zeladoria, na medida que agiliza a comunicação entre o cidadão mogiano e setores da Administração Municipal por intermédio da Ouvidoria-Geral Municipal. Por outro lado, o serviço oferece mais facilidade para os moradores, que podem registrar suas demandas e solicitações com mais efetividade, rapidez e eficiência.

Serviço

Para utilizar o Colab, basta o cidadão baixar o aplicativo na Apple Store ou na Play Store. É possível fazer 40 tipos diferentes de solicitações, cada uma com prazos descritos na carta de serviços, que variam de 30 a 90 dias, de acordo com a necessidade de cada demanda.

A Ouvidoria Municipal é o canal oficial para solicitar serviços e reclamações à Prefeitura de Mogi das Cruzes. A população pode fazer solicitações pelo telefone 156.

A Carta de Serviços da Ouvidoria está disponível no site da Administração, www.mogidascruzes.sp.gov.br.