Principal meio de comunicação entre uma unidade de saúde e seus pacientes, os Serviços de Atendimento ao Usuário (SAUs) têm como objetivo aproximar a gestão do serviço com a população. Essa relação pode gerar benefícios capazes de melhorar a assistência médica, tendo como base a avaliação direta do usuário.
"A avaliação dos pacientes e acompanhantes definem o índice de satisfação. O SAU tem um papel fundamental no processo de melhoria continua da unidade", explicou Tatiana Seara, supervisora de Qualidade e SAU do Hospital Municipal de Mogi das Cruzes.
O SAU é a ferramenta ideal para propor ações e tornar o serviço mais ágil, eficiente e acolhedor. Ele proporciona ao usuário mecanismos de participação colaborativa -- um exemplo da relevância deste "diálogo" são as ações adotadas nas unidades após a avaliação e opinião do usuário. "O SAU dá voz àquele para o qual o hospital existe: o paciente", reforça Tatiana.
Entre as medidas adotadas no Hospital Municipal de Mogi das Cruzes, a partir da sugestão de um usuário, estão: a instalação de máquinas de café nas recepções; reforço da sinalização interna, por meio de placas indicativas; implantação de senhas eletrônicas no segundo andar, na sala de retirada de exames, para acelerar o atendimento; instalação de bebedouros nos andares de Internação; ampliação do horário de funcionamento da brinquedoteca; e os serviços de uma unidade do laboratório municipal dentro do hospital, o que diminuiu a espera pelo resultado dos exames laboratoriais.
"Não importa o tipo de sugestão, todas elas são analisadas e, caso seja possível, colocamos a ideia em prática porque entendemos que o usuário, aquele que efetivamente usa o serviço, identificou esta necessidade", disse o diretor-geral do hospital, Matheus Gomes.
SAU
Por meio dos SAUs é possível fazer comentários, elogios, sugestões e reclamações sobre cada um dos serviços oferecidos. No Hospital Municipal, o SAU funciona desde o primeiro dia de funcionamento, em julho de 2014. O paciente ou acompanhante pode entrar em contato pelo telefone 4791-7780, e-mail: [email protected], ou ir pessoalmente, das 9 às 17 horas, no segundo andar da unidade.
